Как CityStar клиенту голову морочит или мытарства пост

Купила как-то в феврале супруга легинсы в магазине "CityStar". Сами мы из Питера, магазин в Казани. Шла посылка наверное гужевым транспортом, так как везли их две недели. Но довезли, это уже хорошо. И все бы ничего, но размер большеват, решено было обменять. 

Связались с менеджером, получили одобрение на замену. Договорились отправить Boxberry, тем более что мы с ними тоже работаем как ИМ, и тариф у нас со скидкой, недорого. Сходил, отправил. 

Ждем... ждем... Тишина. 

Приходит мне уведомление, что отправление вернулось назад.
Никто не пришел его и не забрал. Хотя мы им написали трекер, и Boxberry всегда присылает уведомление и на почту и на телефон.

В поддержке дико извинялись, у них курьер раз в 2 недели забирает все, и вот так совпало, ну не успел. Отправляйте мол заново.

Да, разгильдяйство на лицо, ну окей. Сходил забрал, тутже отправил еще раз. Все за свой счет разумеется, в том числе и возврат.

Отправили, написали в саппорт трекер, там заверили что все будет хорошо.
Время шло... Уже сам слежу за трекером, вот отправления уже в Казани, ждет получателя. Пишу в чат, дорогие товарищи, пришло заберите. Ок. Прошло еще немного времени. Смотрю через пару дней уже срок хранения кончится. Пишем в чат. Да да, не волнуйтесь, конечно заберем.

Ну вы догадались да? Все вернулось назад.
На этот раз даже извинятся не стали. 

Супруга моя ненаглядная говорит, все не хочу ничего от них, пусть заберут назад и вернут оплату.

И говорят на том конце - заполните заявления, укажите реквизиты, ИНН, адрес, ключ где прячете от квартиры, копию паспорта не забудьте. А не, ключ не надо, а вот без паспорта ну никак не вернем.

Я честно говоря не знаю, правомерно ли это при онлайн покупке или нет. Но! Но вы же косячите, у вас же бардак, мне просто страшно копию вам отправлять.

Разговор в чате ни к чему не привел. Звонок на телефон поддержки тоже. Пишите мол на почту, мы не решаем эти вопросы. На почту пишешь, там стандартный ответ, бланк, паспорт, ключи, почка. 

Спрашиваем, у вас есть человек который решает эти вопросы? Можно с ним поговорить? Это ведь по вашей вине мы как дурачки два раза ходили все отправляли, и стоимость еще одних легенсев заплатили. Да, можно, пишите письма, вам ответят.

Хочу сказать, ребята, спасибо вам большое за сервис, за сотрудничество, за клиентоориентированность, и все такое.