Очень часто сталкиваюсь с тем, что в компании, магазине, ресторане на обе ноги хромает такая важнейшая вещь, как хороший сервис. Когда либо срабатывает человеческий фактор того или иного сотрудника, либо не отточенная система алгоритмов при работе с гостем/клиентом.
- Как Вы думаете из-за чего происходит подрыв репутации этой организации в данной ситуации?
- И захотите ли Вы посещать снова то место, где Ваши потребности не были удовлетворены в той мере, как было заявлено?
Как по мне, так я рассматриваю компании, как сложные механизмы, состоящие из множества элементов, которые в идеале должны работать слажено.
Например, ситуация, мне понадобилась крупная бытовая техника. Промониторив несколько магазинов одного из ТЦ города, выбрала, уточнила, купила. Ждемс доставки, предупреждением был озвучен дважды срок 3 часа. ЗвОнит мне курьер и говорит, что через час плюс минус двадцать минут мне все привезут, а я на секунду в другой части вселенной. Ищу телефон магазина через админов ТЦ (потому что курьер, сказал "ищите, не знаю"). Далее, ладно я случайно увидела имя менеджера, т.к. бейджа не подразумевалось, начинаю вести розыскные работы, кстати начав тратить уже свое рабочее время. "Нету, не дозвонимся до него" - мне говорит милая девушка не пышущая энтузиазмом на том конце провода. И дополняя, что повторная доставка осуществляется уже на мой счет. А да, еще пытаюсь параллельно перенести и урегулировать собственную доставку с курьерами, т.к. указания от менеджеров (и кого-то из филиала не было желания делать). И на следующий день я снова должна звонить и уточнять, возникает невольно вопрос уже о качестве товара и возврате не получив еще даже желаемое.
А это я все к тому, что это мелочи из которых состоит все, что нас окружает. И что, если человек платит, то платит за хороший сервис, товар, экономию сил, времени ради личного спокойствия, а не халатного отношения на каждом этапе.
И теперь внимание ключевой вопрос! Это был человеческий фактор или некачественно выстроенная система самой компании?
Потому что в принципе я сейчас могу озвучить название этого, я так понимаю сравнительного молодого магазина, и в итоге "загадить" его целевую аудиторию в размере нескольких тысяч людей, что разнесется дальше. И, как человек-нетворкинг, я полагаю, более эмоционально не рекомендовать у них, что либо покупать своим знакомым и друзьям не в малых количествах.
Или вариант, как тайный покупатель с немалым опытом, просто оставить обратную связь непосредственно руководству магазина, только будет ли это результативно в перспективе с другими людьми.
Вот так возникают дополнительные ненужные задачи и подрывается имидж компании на старте некачественно подобранными кадрами, либо уже отстроенной системы и отсутствием работы от клиенты. А такое сейчас встречается практически везде, и когда ты видишь уникума, который влюбляет в себя, как в профессионала это воспринимается, как нонсенс.
А это и есть норма в сфере работы с людьми.
Спасибо за внимание!
Комментариев нет:
Отправить комментарий