Мечтая о летнем отдыхе и просматривая отели, вспомнила Four Seasons. Сеть, уникальная как самим качеством обслуживания, так и подходами по найму людей.
Как правило, отели набирают персонал, исходя из опыта и внешности. В Four Seasons набирают по личностным качествам и ценностям. Обучают уже тонкостям, нюансам, но кадры отеля, как правило, имеют хорошее семейное воспитание. Для отеля важны факты биографии сотрудника: атмосфера, в которой рос, семейные ценности и пр. Это, в конечном итоге, формирует соответствующую культуру обслуживания.
Это тонкий незаметный сервис. Вспомним историю, когда сотрудница отеля, убирающая номер, услышала, что дверь соседнего номера закрывается с «не правильным щелчком»! Она сообщила об этом мастеру, и проблема была решена во время отсутствия клиента в номере. В этом неприметном кейсе на самом деле несколько удивительных вещей: внимательность уборщицы, ее личная инициатива и ответственность за удовлетворённость гостей (хотя слушать щелчки дверей не входят в ее обязанности). Сотрудники сами выяснили, когда гостя не будет в номере, чтоб отдельно его не тревожить. И конечно, само понятие «правильного щелчка» - очень забавно и мило.
Все благодаря тому, что сотрудники ощущают себя частью команды и даже семьи, в которой нет понятия «это не мои обязанности». Каждый сотрудник отеля, даже тот, который обычно не работает непосредственно с посетителями, должен понимать ведущую роль клиента и его потребностей.
Особенность подготовки персонала: сотрудники, которые по своей работе обычно не контактируют с клиентами, периодически получают такую возможность. В тоже время сотрудники фронтлайна, наоборот, время от времени уходят на второй план и занимаются хозяйственными работами. Результат: если вдруг понадобится дополнительный персонал для работы с клиентами, большинство сотрудников будут готовы предоставить хорошее обслуживание. В дополнение, сотрудники любого звена ценят труд друг друга и с большим уважением относятся к клиентам.
Комментариев нет:
Отправить комментарий