Мы сейчас говорим об управлении временем ожидания клиентов. Но я сейчас хочу сказать только об одном из аспектов. На который вы наверняка обращали внимание.
Вам приходилось хотя бы когда-нибудь ждать у закрытых дверей?
Не закрытых, а ЕЩЕ запертых.
Потому что время работы заведения еще не началось.
Скажем, вы пришли в 8-50, а банк открывается в 9-00. Вы пришли в магазин в 9-55, а от открывается только в 10-00... Вы видите сотрудников, которые еще осуществляет последние операции перед открытием (моют полы, полы, например или проводят "летучку"!). Но они вас, стоящих на пороге за стеклянными дверьми, КАК БЫ не видят...
И дело сейчас не в управлении очередью. А в странности самой ситуации.
Клиенты компании уже здесь. А их обслуживать никто не торопится.
Самое смешное еще и в том, что чаще всего и двери откроются не в 9-00. А скорее всего в 9-02.
Когда воспринимаемое людьми время (они УЖЕ ждали момента открытия раньше, но это было еще не их время, вот теперь уже именно ИХ!) летит очень быстро. "Но у нас же установлены ограничения! Мы работаем с 9, а не с 8-50!" Ваши сотрудники уже на месте. И если вы хотите оказывать хорошее обслуживание своим клиентам, то вы должны думать о них. Если у вас сформировалась целая группа людей, которая приходит на 10 минут раньше, то НУЖНО обслуживать их. Потому что это просто не сервисно.
Напоминаю, что сервис - это не точное выполнение процедур, а всего лишь соответствие ожиданиям клиентов.
А если смотреть на утреннюю очередь с точки зрения управления потребительским опыте, то стояние перед вашей дверью - это не лучшее начало дня для ваших клиентов. И это не создает позитивный опыт. Ни у клиентов. Ни у сотрудников. Которые сразу же оказываются под прессингом сложившейся очереди. Которая рассасывается уже через 15 минут...
P.S.Это я написал на пороге "Бургер Кинг", который открылся на 4 минуты позже указанного начала времени работы. А потом еще 2 минут я ждал когда кто-то из сотрудников подойдет к кассе, чтобы я мог пробить заказ...
Комментариев нет:
Отправить комментарий