Май 2006. В городском парке имени Горького - блаженный аромат сирени! Деревья грациозно раскинули кроны, распустили листья и с высоты колеса обозрения видна внизу такая красота, буйство зелени!! А мы с моим пользователем услуг связи катаемся на колесе обозрения уже в третий раз. Поскольку, за один оборот чертова колеса, не смогли обсудить все.
Я в тот период работала
руководителем отдела, и в наши обязанности, кроме основных функций, входило рассматривать поступившие претензии, заявления, проводить служебное расследование и в контрольные сроки направлять ответ потребителю.
Как обычно, в рабочей суете, текучести кадров, мы не исполнили заявление пользователя услуг. У него было заявление по нарушению контрольных сроков прохождения заказного письма.
Спустя три месяца в наше предприятие приходит судебное извещение о том, чтобы мы обеспечили явку в суд представителя. Когда стали выяснять по какому вопросу нас вызывают в суд, то выявили, что по нашей вине не был отправлен ответ пользователю услуг. И пользователь услуги, не получив ответа на свое заявление, подал на нас в суд.
Меня, как руководителя отдела срочно отправили к подателю заявления, чтобы уладить конфликт мирным путем, не доводя до суда.
На следующий день с утра я пошла к заявителю домой. Мне повезло, клиент был в очень хорошем расположении духа, на мои жалобные просьбы "я вас прошу, пожалуйста, извините нас, да мы виноваты, принесли вам ряд неудобств. Давайте с вами решим как-то этот вопрос",
клиент ответил:
"Да, я приму ваши извинения и заберу свое
заявление из суда,
при условии, что вы меня
покатаете на карусели
и купите две упаковки итальянского мороженного."
Я вздохнула с облегчением, так как это был самый лучший вариант для нашего предприятия!
Была чудесная прекрасная погода, май месяц, сирень! С высоты птичьего полета мы любовались городом и за три оборота чертова колеса, успели наладить хорошие отношения. Затем пошли в кафе, поели итальянского мороженного… и не только…
Извинения клиентом были приняты, мы стали друзьями.
Он больше не писал нам заявлений, а приходил к нам в отдел и интересовался судьбой своих почтовых отправлений.
Вот такие извинения были принесены пользователю услуг связи предприятием.
Раиса,
тайный покупатель 4Service
Комментариев нет:
Отправить комментарий