Как бы я хотел чтобы передо мной извинились

Уже давно (может быть лет 10), как я стал руководить предприятием и для меня стандарт обслуживания клиентов стал одним из приоритетов. С этого момента было потрачено много сил, денег, времени и средств для повышения качества обслуживания клиентов, как мной лично, так и моими сотрудниками. Спустя какое-то время я стал настоящим экспертом в определении стандартов и недочетов.

Позднее, когда я познакомился с компанией Форсервис - это стало бальзамом на душу, совместив приятное с полезным. Я параллельно стал заниматься тем, чем я занимался всю жизнь - качественным обслуживанием. 

Примерно в то же время у меня развился спортивный интерес - определять нарушения, грамотно составлять претензии и получать компенсации. Я не хочу сказать, что я стал "жалобщиком", пишущим огромное количество претензий, скорее, я стал покупателем, грамотно защищающим свои интересы. Примерно 2-3 раза в месяц, пользуясь теми или иными услугами в самых разных местах, я получаю бонусы, комплименты или "извинения" в реальной, ощутимой форме. Главное - это умение правильно составить претензию и, не переходя на личности, добиться своего.

Я бы хотел, чтобы передо мной извинялись в следующих формах:

- искренние извинения администратора (руководителя) и лица, причинившего урон (некачественное обслуживание)

- предоставление скидок либо бесплатных услуг на следующий месяц, если обслуживание проводится на постоянной основе

- бесплатные товары

- продажа услуг (товаров) по специальным ценам

- возможность продвижения своих собственных услуг на территории предприятия, нарушившего мои права

- хорошие отношения и сотрудничество в будущем.

Главным залогом, который позволит достичь большую часть из этих компенсаций или даже все сразу - умение держать себя, бесконфликтность, способность показать, что цель вашего обращения конструктивная и рациональная, а не обычный бытовой скандал с эмоциями. Большая часть предприятий организаций всех форм собственности, где мне удавалось добиться компенсаций, становились либо моими друзьями, либо доброжелателями, либо сохраняли искренние деловые отношения.

Привожу реальные примеры компенсаций которые удалось получить в последнее время: 

а) Месяц бесплатного интернета. 

В моей компании интернет провайдера следующее правило - если я уезжаю в отпуск, и не пользуюсь услугами, я должен оплачивать определенную сумму (50% стоимости) за "заморозку", так как интернет провайдер оплачивает каждый месяц эту сумму АТС за аренду линии. После возвращения из отпуска я пришел в офис компании чтобы оплатить интернет за очередной месяц. Оказалось, что по вине сотрудника меня отключили, и возобновление обслуживания произойдет лишь в течение 3 дней. Я пишу грамотную претензию, как были нарушены мои права, какие большие материальные потери я понес покупая интернет в эти три дня, пока обслуживание было возобновлено в другой компании, Как я был лишен возможности работать и т.д. и потребовал :

1) вернуть деньги за заморозку 

2) предоставить месяц бесплатного интернета в качестве компенсации

3) возобновить обслуживание в кратчайшие сроки в удобное для меня время 

Все мои требования вместе с искренними извинениями руководителя были выполнены. 

б) В вечернее время сотрудник аптеки выдал не то лекарство, какое было необходимо (обычная невнимательность). Учитывая, что время было ночное, и не было возможности поменять лекарство и своевременно не было возможности начать лечение, пациент претерпел очень большие моральные и физические страдания. Все это было отражено в претензии. В качестве конструктивного диалога с моей стороны была предложена форма компенсации (помимо замены препарата), что на территории аптеки в течении месяца будут располагаться наши рекламные материалы (деятельность связана со здоровьем). По результатам звонков и реальных покупателей эта форма компенсации принесла большое количество реальных покупателей и пользователей нашими услугами. Спустя месяц завязалось долговременное сотрудничество с этой аптекой. 

в) Я летел одной из авиакомпаний, когда мой багаж не был получен в точке прилета. Была составлена стандартная претензия, только на 3 день багаж был получен. Поданная претензия была принята к рассмотрению, и было обещано положенная по закону размер компенсации за задержку (около 2 тысяч рублей). В связи с тем, что переписка и общение занимали очень много времени, временные сроки не были соблюдены, поэтому к стандартной компенсации была добавлено еще 1 требование - помимо денежной компенсации начислить на мой бонусной счет определенное количество миль (для последующего оформления бесплатного билета). В претензии было так же указано, что багаж был доставлен в 3 часа ночи, в грязном виде, сроки соблюдены не были. В последующем разбирательстве, помимо денег, мили были начислены на счет.

Алексей,

тайный покупатель 4Service