Крутитесь вокруг своих клиентов

В Швейцарии все хорошо с сыром. "Это потому что у нас все крутится вокруг коров", - жизнерадостно объясняет сыровар Сюзанна. "Мы все делаем, как они хотят".

Коровы гуляют на свободном выпасе. Есть навесы, чтобы спрятаться от жары и дождя; не хочешь - не прячься.

Коровы сами приходят доиться, когда хотят; обычно это утром и вечером. Средняя корова дает 25 л молока в день.

Теперь молоко. В нем чувствуется вкус всех 12 видов альпийских трав. Запах умопомрачительный. Коровы счастливы.

По-моему, это отличная метафора клиентского сервиса: счастливый клиент расстается с деньгами добровольно и с радостью.

А если счастья нет?

Кейс N1. Пациент едет к платному врачу - крутому специалисту редкой специальности. Отзыв: врач замечательный, но остался осадочек. Администратор не предупредила, что клиника находится на закрытой территории жилого комплекса. На территорию не попасть, охрана недружелюбная, телефон ресепшн занят. Администратор отчитывает пациента за опоздание. После этого администратор УДИВЛЕНА, что пациент недоволен: к такому редкому специалисту попал, что еще нужно?!

Кейс N2. В ресторане клиент просит заменить коровий сыр на козий - он тоже есть в меню. Ему отказывают с формулировкой: "Мы так не сможем пробить, у них номенклатура разная. Бухгалтерии будет считать НЕУДОБНО".

Кейс N3. В закрытой профессиональной группе обсуждается вопрос: как УБЕДИТЬ клиента, что ему нужен коучинг? Клиент при этом полагает, что коучинг лично ему ничего не даст. Голоса разделились: то ли это у коуча слабые навыки продаж, то ли клиент попался редиска.

Что общего в этих кейсах? Во всех в центре - что или кто угодно, но НЕ клиент.
Я часто рассказываю, что такое хороший сервис, клиенториентированность, пациенториентированность, как ни назови.

На уровне здравого смысла это очень просто: клиент В ЦЕНТРЕ всего. Всех бизнес-процессов и процедур, всех коммуникаций, продаж, вообще всех телодвижений.
Если у клиента нет проблемы - не надо продавать ему решение. Даже если горит план продаж. Это называется "впаривать", это не про сервис. Клиент будет недоволен.

Если у клиента есть проблема - ее надо решить. Причем так, как удобно клиенту, а не бухгалтерии, отделу продаж, администратору и т.п. Это плохой сервис, клиент будет недоволен.

Пока решаешь проблему клиента, с ним нужно вежливо, предупредительно и эмпатийно общаться. Иначе это опять плохой сервис, клиент снова будет недоволен - даже несмотря на решенную проблему.

Сервис - это по большому счету сплошной здравый смысл.
Все просто.