Основная установка, гость прав, пока готов жить по правилам заведения. Отличная мысль, привитая мне Алексеем Кисловым, теперь из уст другого гуру ресторанного рынка страны.
Знаете, что больше всего расстроило в той истории, которую уже и вспоминать, честно говоря, не хочется?
Это огромное количество комментариев с одной базовой идеей - КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ. Что все, кто в своём бизнесе не соответствуют этому принципу - непроходимый совок, а значит должны умереть в нищете и голоде.
Уверен, эта фраза, вбитая кем-то в головы наших соотечественников является корнем многих проблем в сфере обслуживания.
Человек, приходящий в ресторан с такой установкой изначально настроен на то, что ему все должны, что ему позволено все. Именно за такую установку нас и не любят в Европе и других цивилизованных странах. Русские считают, что могут вести себя в ресторане как хотят. Громко разговаривать, щёлкать пальцами подзывая официанта, сесть за любой свободный стол, а не тот, что предлагает хостесс, не снимать верхнюю одежду, требовать (а не просить!) выполнять какие-то нестандартные просьбы, от замены музыки до изменений рецептуры блюд в меню.
Понимаете разницу между просьбой сделать что-то и требованием это сделать, потому что «вы должны»?
Такая позиция «я гость - вы должны» сразу проявляется в поведении гостей, в интонации общения с персоналом. Вот это и есть в моем понимании и тот самый «непроходимый совок».
Хороший сервис - дорога с двусторонним движением. Он может быть основан только на взаимном уважении гостя и ресторана. Если одна сторона нарушает этот «пакт взаимоуважения», рушится все. Какая бы сторона не разорвала контракт.
Я был в большом количестве ресторанов в мире с явными или скрытыми ограничениями. Где-то нельзя сдвигать столы, и компании свыше 6 человек в принципе не сажают, где-то предупреждают об ограничении на использование телефона, где-то действует политика «child free», а где-то и вовсе не пускают без пиджака. Это прекрасные рестораны, с отличным сервисом, и у меня даже мысли не было обвинить их в жлобстве, высокомерии или некорректном отношении к гостям. Есть концепция заведения, каким его придумали владельцы. Почему они ДОЛЖНЫ менять ее под меня?
Но эту простую вещь не объяснить нашему «клиентвсегдаправному» гостю. Мне что-то запрещают!? Немыслимо!!!
Уверен, эта фраза, вбитая кем-то в головы наших соотечественников является корнем многих проблем в сфере обслуживания.
Человек, приходящий в ресторан с такой установкой изначально настроен на то, что ему все должны, что ему позволено все. Именно за такую установку нас и не любят в Европе и других цивилизованных странах. Русские считают, что могут вести себя в ресторане как хотят. Громко разговаривать, щёлкать пальцами подзывая официанта, сесть за любой свободный стол, а не тот, что предлагает хостесс, не снимать верхнюю одежду, требовать (а не просить!) выполнять какие-то нестандартные просьбы, от замены музыки до изменений рецептуры блюд в меню.
Понимаете разницу между просьбой сделать что-то и требованием это сделать, потому что «вы должны»?
Такая позиция «я гость - вы должны» сразу проявляется в поведении гостей, в интонации общения с персоналом. Вот это и есть в моем понимании и тот самый «непроходимый совок».
Хороший сервис - дорога с двусторонним движением. Он может быть основан только на взаимном уважении гостя и ресторана. Если одна сторона нарушает этот «пакт взаимоуважения», рушится все. Какая бы сторона не разорвала контракт.
Я был в большом количестве ресторанов в мире с явными или скрытыми ограничениями. Где-то нельзя сдвигать столы, и компании свыше 6 человек в принципе не сажают, где-то предупреждают об ограничении на использование телефона, где-то действует политика «child free», а где-то и вовсе не пускают без пиджака. Это прекрасные рестораны, с отличным сервисом, и у меня даже мысли не было обвинить их в жлобстве, высокомерии или некорректном отношении к гостям. Есть концепция заведения, каким его придумали владельцы. Почему они ДОЛЖНЫ менять ее под меня?
Но эту простую вещь не объяснить нашему «клиентвсегдаправному» гостю. Мне что-то запрещают!? Немыслимо!!!
Только у нас в стране в итальянских ресторанах вводят суши-меню, в японских - бургеры, а в русских - пиццу. Это смешно и дико для иностранцев. Как так? Почему!? Чувствуете, откуда ветер дует? Потому что гости вот так хотят и местами даже требуют. А гость всегда прав. Так нам сказали.
Как изменить эту ситуацию? Все, что можем сделать мы, как рестораторы - продвигать концепцию взаимного уважения. Следовать своей идее и спокойно, уверенно и дружелюбно рассказывать ее гостям. Это не всегда просто. И раз в 2,5 года не получается даже у нас )) Но мы стараемся.
Уверен, именно такой подход приведёт в итоге к появлению в нашей стране множества разных интересных, самобытных проектов, похоронив эпоху концепций «пицца, суши, кальян, дискотека и все что угодно, лишь бы гость был доволен».
Дмитрий Левицкий
Комментариев нет:
Отправить комментарий