Меня очень радует тренд, что фитнес-индустрия растет. Этому способствует несколько факторов, начиная от того, что интернет делает фитнес доступным и многие люди начинают заниматься дома, под видео уроки с онлайн-тренерами, через какое-то время приходят к тому, что домашние тренировки не дают нужного и эффекта и идут в фитнес-клуб.
Кто-то сразу идет в фитнес-клуб, потому что знает, что ему хочется, а кто-то приходит в клуб, потому что не знает ничего, человек осмелился и хочет узнать, чем клуб может быть ему полезным. И вот несколько советов на что надо обратить внимание, когда вы впервые попадаете в стены храмов фитнеса.
1. Унылый гардероб. Если в клубе предусмотрен гардероб, то там должен быть веселый гардеробщик, который первым демонстрирует радость от того, что вы сюда, собственно, пришли. Когда я только начинал свои первые посещения, в одном из челябинских клубов меня встречала улыбчивая бабушка, которая спрашивала, как я добрался, желала хорошей тренировки и ни в коем случае не бубнила о том, что я забыл пакет для второй обуви. Если гардеробщица унылая, то значит первое лицо клуба не считает, что счастье в коммуникационных мелочах и дальше вы рискуете столкнуться с грустными барменами, тренерами и сотрудниками, а грустные сотрудники – это неэффективные сотрудники, а неэффективные сотрудники – это не плохой сервис. Ну и так далее.
2.Неопрятная входная зона. Театр начинается с вешкалки, а порядок во входной зоне – это первое правило человекооринтированного клуба. Причем опрятность тут не зависит от статуса и формата заведения. Лампы – светить, Пыль – не лежать, бахилы – не валяться. Помню, как наблюдал одну картину, как посреди входной зоны валялась использованная бахила, а мимо ходили сотрудники, напротив смотрела на это тетя из гардероба, а бахила лежала, никому не нужная. В свое время в Челябинске мы с коллегой подрывались и убирали, если клиент случайно ее обронил, тем самым приучив сотрудников делать также, не дожидаясь клининга. Если во входной зоне не горят все предусмотренные для этого лампы – это тоже повод задуматься.
3.Неработающий бар. Бар есть, но пустой и темный. Это значит, что клуб не может организовать трафик для нормального функционирования бара или кафе. Звоночек косвеный, но пока моя гипотеза подтверждается – если у клуба не хватает организационного навыка наладить работу бара, адаптировав условия его работы под трафик, то значит, что есть системные проблемы.
4.Как начинает общаться менеджер. Если менеджер, которого вы спрашиваете про клуб начинает рассказ с цен и описания акций, то это значит, что ему надо продать любой ценой и ему не важны ваши потребности. Довольный и сытый менеджер предложит вам диалог, который начнет с того, зачем вы, собственно, приперлись. Задача менеджера сформировать доверие, а доверие формируется не демонстрацией цены, а диалогом о том, чем вы и клуб будете друг другу полезны.
5. Поведение сотрудников стойки рецепции, тренажерного зала или бассейна. Идеально, если в тренировочных зонах с вами не просто поздоровались, а представились и спросили нужна ли помощь, во входной зоне проводили до раздевалки, рассказали как и куда идти, если все просто или предложили обращаться в тренажерном зале, выразив готовность прийти на помощь. То есть обратили ваше внимание. Если этого не происходит, то это говорит о двух вещах – у сотрудников или запара – это может быть на запуске клуба и скоро пройдет или персонал не приучен это внимание оказывать, а вот это уже звоночек плохой.
6. Состояние туалетов. Вообще, заглянуть в туалет нужно до того, как вы примите решение купить карты или абонемент в клуб и дело тут не в желании сделать из себя Ревизорро. Если хотите – туалеты – это зеркало чистоты фитнес-клуба и наглядно демонстрируют отношение первого лица клуба к чистоте.
7. Запах и ощущения в раздевалках. В раздевалках не должно быть запахов. Во всяком случае неприятных. И это также не зависит от формата клуба. Запах появляется от плохой вентиляции и плохо организованной уборки и то и.другое - точки контроля менеджеров клуба и если с этим не очень, то не очень со всем.
8. «Я не знаю». Если вы слышите эти три матерных слова рядом с вами в исполнении сотрудника, то значит с командой в этом клубе напряженка. А если нет команды, значит нет единодушия, а клуб без единодушия – это уже не комфортный клуб. Отбивать у персонала привычку говорить я не знаю может только лидер клуба и это есть его первая и основная задача, а не выполнение плана, как думают некоторые. Потому что выполнение плана – это следствие и достигается оно разными способами, а вот команду построить – уметь надо.
9.Во сколько открывается клуб. Серьезно, попробуйте прийти минут на 5 пораньше. Если двери уже открыты, то все хорошо. Если двери открываются чуть позже обозначенного времени – это показатель слабой дисциплины, а где слабая дисциплина, там слабый порядок.
10.Точки контакта с руководством. У клубно-оринетированного бизнеса руководство находится на передовой с клиентами. Это, конечно, не значит, что оно всегда встречает всех на входе, но это значит, что вступить в коммуникацию с лидерами клуба можно легко – их контакты обозначены в социальных сетях клуба, они участвуют в коммуникациях и обсуждения, они тренируются и обозначают себя. Открытость – признак готовности к диалогу, а готовность к диалогу признак желания создать доверие между клубом и клиентом.
Это мои, личные наблюдения и, конечно, в любом клубе наверняка можно встретить хоть один признак из этого перечня. Он относителен. Вопрос в том, что есть бизнесы, которые демонстрируют больше трех пунктов из этого списка и вот это уже очень не очень, а наличие 5 и более пунктов – это тревожный звоночек.
Мы юная и еще формируемая индустрия и не страшно появление таких «прыщиков», страшно, когда им не уделяют внимания и они вырастают в большие и жирные чири, от которых клуб роняет цену все больше и больше, скатываясь все больше в яму отсутствия сервиса и, в конце концов, клуб не вывозит этого всего и закрывается. А клиенты остаются с обманутыми ожиданиями и потерянными деньгами. Но это уже другая история и не будем о грустном.
Приходите читать истории и курьёзы из мира нашей отрасли ко мне на канал Изнанка фитбиза, он вот тут http://t.me/iznankafit
Комментариев нет:
Отправить комментарий